Communiqué de presse

> Profil de direction 2006 - Gary Muldoon

10/20/2006

Lorsqu’une personne naturellement douée se présente, les gens en sont conscients, et plusieurs dans l’industrie ont remarqué Gary Muldoon. En tant qu’ancien ouvrier de mine et technicien, M. Muldoon a grimpé les rangs dans l’industrie de façon constante, tout en faisant preuve d’un excellent sens des affaires. Actuellement, il utilise ses talents afin d’augmenter la division nord-américaine des services commerciaux d’Orkin, évaluée à 300 $ millions, de même que la division canadienne de l’entreprise de 68 $ millions, PCO Canada.

La perspective s’annonce prometteuse pour ce chef de file dévoué, formateur d’équipe et porte-parole des clients. Les gens qui le connaissent sont du même avis : M. Muldoon maintient une culture qui cherche continuellement à se surpasser et d’accroître les objectifs pour l’organisation au complet.

TROUVER SA PASSION

Gary Muldoon est né d’une famille de sept enfants à Sudbury en Ontario, soit une petite ville d’environ 50000 habitants, où son père, Albert, travaillait à la mine INCO. La mère de M. Muldoon, Rita, était une enseignante de la 5ième et 6ième et elle gardait la famille axée sur l’éducation. « À Sudbury, à l’époque, nous avions le choix d’aller aux études et partir ou de travailler à la mine », a expliqué, M. Muldoon. « J’ai passé deux étés à travailler à la mine en tant qu’étudiant et j’ai décidé que ce n’était pas pour moi ».

Après ses études secondaires, M. Muldoon a fréquenté le collège Cambian à Sudbury, en se spécialisant en administration des affaires. Il a commencé sa carrière dans le domaine du contrôle des inventaires dans l’usine Pepsi-Cola, avec son ami de toujours, à ses côtés, Edward Jonik. « Dès le départ, nous étions jeunes avec des emplois de haute responsabilité, veillant au bon fonctionnement de l’entrepôt, ce qui exigeait de s’assurer que tous les camions étaient chargés et que les routes des gars étaient en ordre », indiquait M. Jonik.

Lorsqu’il était chez Pepsi-Cola, M. Muldoon avait observé un technicien de service de PCO Services, nommé Andy Greenwood. « Le travail qu’il faisait semblait intéressant », se rappelle M. Muldoon. « Il discutait avec les gens de la production, les gens de l’expédition et plusieurs autres gens à l’intérieur de l’usine ».

M. Jonik se souvient également du moment où le domaine de lutte antiparasitaire a piqué l’intérêt de Gary. « Je me rappelle de voir Gary observer le technicien et dire, « Ça, c’est un super bon emploi. Il traite l’usine, soumet une facture et saute dans la voiture de compagnie. Entre-temps, on se donne du mal à charger des camions ».

Peu de temps s’est écoulé et M. Muldoon commençait à penser de changer de carrière. « J’ai commencé à connaître Andy, et nous sommes devenus des amis. Il m’a demandé si j’étais intéressé à travailler chez PCO Services ». C’est à ce moment que M. Muldoon s’est joint à l’entreprise en 1975 et qu’il a travaillé en tant que technicien pour une durée de quatre ans.

“Ma première expérience en lutte antiparasitaire était constituée d’une demi-route à Sudbury et l’autre demie à Sault Ste Marie en Ontario » se rappelle, M. Muldoon. Il passait deux semaines dans chaque ville, qui sont situées à cent quatre-vingts miles de distance, en effectuant surtout du travail commercial, mais si un client résidentiel nécessitait de l’aide, « Je m’en occupait aussi ».

Il s’occupait de plusieurs comptes clients qui œuvrent dans le domaine du service et d’hospitalité, en plus des installations industrielles telles que les compagnies de bois d’œuvre, les usines de concentration et les mines. « Le travail était très intéressant », indiquait M. Muldoon. « Une fois, à la mine Creighton, j’ai eu l’occasion de me rendre à 3500 pieds sous la terre afin de m’occuper d’un problème de rat »

La rencontre de nouveaux gens était la meilleure tâche de l’emploi. « Il était possible d’avoir plus de 200 clients sur une route moyenne », il explique. « De plus, il était possible de connaître et parler avec près de 25 personnes à un magasin d’épicerie. À chaque endroit, j’étais connu comme le bonhomme PCO ».

M. Muldoon avait trouvé sa passion. « J’aimais travailler avec les gens et faire des différentes tâches. À l’usine de Pepsi, c’était bruyant avec l’équipement, les lève-palettes, les bouteilles et les camions. Il était seulement possible de parler aux gens lors des pauses. Je peux me souvenir des moments où j’attendais impatiemment le son de la sirène afin que je puisse parler avec des gens. J’ai donc décidé que ce n’était pas ce je voulais faire. Je voulais prendre le contrôle de mon destin ».

Il était également doué dans le domaine des ventes, qui n’était pas une surprise à ceux qui connaissent M. Muldoon, incluant Edward Jonik. « Les ventes convenaient à Gary, et je pouvais certainement comprendre pourquoi. Il avait un caractère très sympathique, il était travailleur et un homme aimé de tous ». Ce don pour les ventes s’est montré très utile avec PCO Services, qui n’avait pas de personnel des ventes pour les plus petites villes où travaillait M. Muldoon, ce qui faisait en sorte que l’entreprise se fiait aux techniciens pour générer les ventes et obtenir de nouveaux contrats. Gary se retrouvait régulièrement au Club Topper’s, qui constitue le prix ultime pour le personnel de ventes le plus performant, en ayant mérité deux voyages en Jamaïque en quatre ans.

HABILETÉ POUR LA CROISSANCE

En 1979, PCO Services a ouvert un bureau à Barrie en Ontario, et on a demandé à M. Muldoon s’il était intéressé à le gérer. En deux ans, cette succursale était la plus performante au pays, en ayant gagnée ce mérite deux fois en quatre ans. « Notre but principal était la croissance afin d’acquérir de nouveaux clients, tout en conservant nos clients existants avec la vente de services additionnels », se rappelle M. Muldoon. « Nous avons mis l’emphase sur ce point en tant qu’équipe. Nous cherchions à rendre les ventes amusantes. » C’était un exploit étonnant, étant donné que la succursale n’avait pas de personnel de ventes à temps complet durant cette période. M. Muldoon offrait des prix et des mérites, tout en mettant l’emphase sur la fidélisation des employés, et de développer des relations à long terme avec les clients. Soutenue par une économie robuste, la succursale s’est accrue de façon exponentielle.

Un collègue de l’industrie de longue date de M. Muldoon était Michael Howe, le président des produits NPD. M. Howe était l’ancien propriétaire de West Dale Pest Control, une entreprise de grande taille basée à Toronto, qui a éventuellement vendu à PCO Services. M. Howe et M. Muldoon ont débuté leur relation en tant que concurrents. « Gary and moi étions à la poursuite des mêmes comptes clients, et c’était toujours un défi puisque Gary introduisait constamment de nouveaux programmes et il identifiait des moyens de générer de nouveaux revenus », se rappelle M. Howe.

M. Howe a également noté que M. Muldoon avait un don du côté des opérations de la gestion parasitaire, des habiletés qui ont été développées en tant que technicien et ensuite perfectionnées en tant que directeur. « Gary possède l’habileté d’entrer à l’intérieur d’une entreprise et faire le tri de ce qui est de qualité au niveau de l’entreprise, et de supprimer tout ce qui ne rapporte par d’argent » il indique. « Il s’occupera d’utiliser la diligence requise en ce qui a trait à l’évaluation du rendement de l’entreprise, et ensuite mettra en œuvre les changements qui résulteront à des économies réels. »

Le président de PCO Services à l’époque, David Smith, a aussi noté les talents de M. Muldoon en ayant contribué à l’augmentation du chiffre d’affaires. En 1983, M. Muldoon a été nommé le Directeur général des ventes pour le bureau de Toronto, où il a dirigé une équipe de vendeurs et de techniciens à temps complet. En 1985, il a obtenu le poste de Directeur général des opérations pour l’Ontario, et deux ans plus tard, il est devenu le Vice-président des opérations à travers le Canada.

LEÇONS À RETENIR

M. Muldoon a survécu deux acquisitions au cours de sa carrière, en apprenant des leçons d’affaires importantes. En 1987, la société PCO Services a été achetée par S.C. Johnson, une des plus grosses entreprises en produits de consommateurs. L’acquisition semblait faire du sens, toutefois la réalité peut parfois être une différente histoire. M. Muldoon s’est vite aperçu que PCO Services et S.C. Johnson ne correspondaient pas. « Nous utilisions encore des ordinateurs DOS » disait M. Muldoon. « Je me présentais auprès de la direction et je leur disais que nous devions mettre notre système à jour. Ils me répondaient, « Oui, mais, nous ne savons pas ce qui en est pour le futur de PCO Services ». L’argument était toujours le même, pourquoi investir si nous allons vendre ? Il a reçu des réponses semblables lorsqu’il voulait mener une campagne de publicité à l’échelle nationale. « C’était très décourageant », indique M. Muldoon, qui a rendu des comptes à onze différents directeurs en dix ans. « Ils nous aimaient, mais ils ne savaient pas quoi faire avec nous. On ne correspondait pas dans la structure de l’organisation »

LA FAMILLE ORKIN

M. Muldoon avait entendu des rumeurs que la société Orkin était intéressée à PCO Services. La société Orkin avait négociée l’acquisition de PCO Services avec S.C. Johnson pendant deux ans, avant de faire l’acquisition de cette entreprise commerciale d’une valeur de 25 $ millions vers la fin de 1999. « Avant l’acquisition, je ne connaissais presque rien au sujet d’Orkin puisque leur présence au Canada était minime » indique M. Muldoon, qui était le directeur des opérations à l’époque. « Glen (Rollins) m’a aidé à me mettre au niveau. J’étais ébloui par sa passion pour les affaires. Je n’avais jamais rencontré une personne aussi axée sur la clientèle ».

Le président-directeur général d’Orkin, M. Rollins, savait que PCO Services était une entreprise extraordinaire. « En y réfléchissant, nous savions que l’équipe de direction était exceptionnelle, et que Gary était le vétéran de cette équipe. Mon objectif était d’offrir du soutien à Gary et d’apprendre tout ce qu’il pouvait me montrer ».

Dans une période de deux semaines, M. Rollins et M. Muldoon ont visité les vingt-quatre bureaux PCO afin d’expliquer l’union. « Nous avons voyagé de Terre-Neuve à Vancouver afin de se retrouver face à face avec 98 pour cent de l’entreprise », se rappelle M. Muldoon. « J’étais confiant que la transition se ferait bien parce que j’avait une confiance inébranlable en Gary et son équipe », explique M. Rollins.

Cela dit, nous avions quand même des défis à surmonter. « Gary affronte les défis avec créativité, des décisions d’affaires judicieuses et l’aide de son équipe », indique M. Rollins.

La fusion a été avantageuse pour les deux parties. « Nous avons finalement eu notre système d’ordinateur », indique en riant, M. Muldoon, qui rend ses comptes directement à M. Rollins maintenant. « Nous avons doublé en taille depuis l’achat ».

AMORCER POUR LA CROISSANCE

La vie est beaucoup plus occupée depuis la fusion. Orkin a investi à l’achat d’ordinateurs, à des plans de publicité et de promotion, et à l’expansion de la force de ventes. « C’est une période très excitante », indique M. Muldoon. L’entreprise s’est accrue en acquérant et en renforçant notre base de clients existants. M. Muldoon était le pionnier du concept qui consistait à étendre la gamme de services afin d’inclure les services d’hygiène, tels que l’entretien des salles de bain en ce qui a trait au contrôle des odeurs. Ce concept était pour accommoder les clients qui sont situés à plus grande distance. «Si vous devez vous déplacer à grande distance entre les clients, pourquoi ne pas offrir plus d’un service ? » Plusieurs de nos clients existants payent maintenant deux à trois fois plus qu’ils payaient lorsque nous avons eu le contrat.

Sous la direction de M. Muldoon, Orkin PCO Canada était en plein essor. Les collègues et le maintien de la clientèle, la croissance et les profits sont aussi bons que toute autre entreprise, indique M. Rollins. L’entreprise est bilingue et dessert un pays qui s’étend sur 4600 miles et quatre fuseaux horaires et demi.

Jean Fader, la directrice des ressources humaines d’Orkin PCO Canda, qui a rendu des comptes à M. Muldoon pour dix-huit ans, indique que les collègues, de même que les clients, respectent que M. Muldoon est franc et un expert dans la résolution de problèmes. « Gary prend le temps d’écouter à ce que les employés et les clients lui demandent et il effectuera les changements requis afin d’améliorer la situation pour chacun des deux groupes », indique Madame Fader. « L’endroit où nous travaillons bien ensemble est lorsqu’il y a des problèmes au niveau des ressources humaines, je suis en mesure de le mettre à jour sur ces points, ensuite il s’entretient avec d’autres et rend sa décision. Je l’ai également vu s’occuper des questions d’ordre opérationnelles de la même façon. »

Orkin PCO Canada, qui génère des ventes de 68 $ millions (75 $ millions en dollars canadiens), correspond à 85 % de services commerciaux – plus de deux fois les recettes des concurrents, indique M. Muldoon. « Mon objectif est d’augmenter le chiffre d’affaires à 100 $ millions d’ici trois à cinq ans ». Le succès d’Orkin PCO Canada a très peu à voir avec Orkin, admet M. Rollins. «C’est presque qu’entièrement la culture et l’équipe de direction qui était déjà en vigueur au moment où nous avons unis nos forces qui est responsable de la croissance forte ».

Depuis 2001, M. Muldoon a également dirigé la division commerciale nord-américaine d’Orkin, qui représente 38% des recettes totales. « Kraft au Canada est le même que Kraft aux Etats-Unis. C’était une occasion de rassembler les groupes américains et canadiens », explique M. Muldoon, qui s’occupe des opérations commerciales pour trois régions canadiennes (Est, Central et Ouest) et quatre régions américaines (Central, Nord, Atlantic et Sud). « J’ai trouvé que le travail requis était semblable puisque les bases de clients étaient semblables. Nous avons beaucoup appris de chacun. »

Sous les directives de M. Muldoon, la division commerciale d’Orkin a fait beaucoup de progrès à rencontrer les exigences globales des clients. « Ils veulent un seul rapport et un contrat, et nous apportons ceci avec le réseau de service d’Orkin situé à travers l’Amérique du nord ».

“Nous sommes sur le point d’avoir quelque chose d’exceptionnel chez Orkin“ ajoute M. Muldoon. « Nos clients ont jamais eu besoin de nous comme maintenant. Cette entreprise a les moyens nécessaires pour investir. Elle n’est pas à court d’argent et elle est dans une position à tirer la détente. J’aimerais emmener Orkin au premier rang des services commerciaux. Nous y sommes maintenant, mais j’aimerais nous voir devenir encore meilleur ».

NATURELLEMENT DOUÉ

M. Muldoon est justement la personne pour ce poste. « Après avoir travaillé avec lui pour plusieurs années, j’ai été en mesure de voir qu’il est doué pour les affaires », indique M. Rollins. « Il est responsable de ce qui est Orkin PCO Canada aujourd’hui. Lorsqu’il est impliqué dans une section de l’opération, je sais que je n’ai aucun souci ».

“Il comprend les affaires de façon innée, il sait coordonner des équipes et il comprend et voit l’importance des rapports avec les clients », ajoute M. Rollins.

M. Muldoon adore l’industrie de lutte antiparasitaire et n’a jamais pensé qu’il serait encore là après trente-trois ans. Gary et sa femme, Karen, ont trois enfants, et sont activement impliqués au sein des organisations autistiques de leur région. M. Muldoon aime voyager, lire, jouer au golf, et a également entraîné des jeunes au hockey.

Il est également connu pour son sens de l’humour. « Gary est l’une des personnes qui a le meilleur sens de l’humour dont j’ai eu l’occasion de travailler », indique M. Rollins. « Les premiers 90 jours, je pensais qu’il me répétait ses réponses uniformisées. Toutefois, après un certain temps, je me suis aperçu qu’il avait toujours de nouvelles répliques », il indique.

« Nous avons appris beaucoup de Gary et de l’équipe Orkin PCO, et ils ont eu un impact important au niveau du reste de l’entreprise ».